Qu’est-ce que le SLA ?
Le SLA est l’acronyme de Service Level Agreement (Accord de Niveau de Service) désignant un contrat de service établi entre un prestataire informatique et son client permettant de définir le niveau de service et les garanties associées à une prestation. Il s’agit d’un document commercial qui décrit en détail les engagements du prestataire vis-à-vis du client.
Un SLA informatique comprend des spécifications claires quant aux périmètres, à la disponibilité des données et à d’autres conditions telles que le temps de rétablissement et le temps d’intervention.
Pourquoi définir un Service Level Agreement ?
Le SLA permet de mettre en place une relation de confiance entre le client et son prestataire informatique dans le cadre d’un contrat d’infogérance. Il est important que les parties soient cohérentes dans leurs attentes. En effet, ce document fournit un cadre qui définit les conditions auxquelles doit se conformer le prestataire afin que la qualité des services soit respectée.
Il est donc important pour le client de définir un niveau de service précis pour être certain que ses exigences seront satisfaites.
Le SLA est une pièce essentielle tout au long du processus d’infogérance. Le SLA permet non seulement aux clients et aux prestataires informatiques de communiquer sur leurs attentes et leurs obligations, mais permet également une prévisibilité des coûts et des niveaux de service.
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Que doit contenir un SLA informatique ?
Le SLA comprend la description des services, ainsi que les engagements et garanties de qualité de service s’y rapportant.
Il doit également définir clairement les responsabilités du prestataire et les obligations du client, notamment en ce qui concerne la résolution des problèmes et les conditions de paiement.
Les SLAs peuvent également inclure des informations sur le calendrier de livraison, le taux de disponibilité attendu et les SLAs liés à certaines fonctionnalités ou services spécifiques.
Il existe différents composants que doit contenir un SLA, notamment :
1. Le périmètre de Service (PS)
Le périmètre de service définit ce que le SLA couvre en termes de garantie de service. Ce critère est très important car il borne le cadre du SLA sur lequel s’appuie les autres composants.
Exemple de Périmètre de service :
FC MICRO assure des SLA sur les accès réseaux, l’hébergement de serveurs, les bases de données mais sa responsabilité ne pourra être engagé en cas de coupure électrique des locaux.
2. La Plage de Service Garanti (PSG)
La Plage de Service Garanti définit la période de temps durant laquelle le service est garanti par le SLA. Elle peut comprendre des jours fériés, des heures non standard et différentes périodes de la semaine. La plage de service garanti est déterminée par le prestataire informatique, en accord avec son client, et peut varier en fonction du SLA.
Exemple de plage de Service Garanti :
FC MICRO assure un service d’astreinte 24 heures / 24 et 7 jours sur7.
3. Le taux de disponibilité
Le SLA fournit également une mesure du temps pendant lequel le service est fonctionnel et accessible aux utilisateurs. Cette mesure est connue sous le nom de taux de disponibilité et est généralement exprimée en pourcentage. Les SLAs peuvent exiger un taux de disponibilité allant jusqu’à 99,99% pour les applications critiques, ce qui signifie que le service est idéalement toujours accessible aux utilisateurs.
Exemple de taux de disponibilité :
• SLA de niveau 1 : 99,99%
• SLA de niveau 2 : 99,95%
• SLA de niveau 3 : 99,90 %
Le SLA peut également inclure des temps d’indisponibilités prévus et annoncés à l’avance pour une maintenance planifiée.
4. Garantie de temps de rétablissement (GTR)
La Garantie de Temps de Rétablissement indique que le fournisseur informatique sera capable d’identifier et de résoudre tout problème ou incident technique dans un temps spécifique. Cela tient compte des délais nécessaires à la mise en œuvre des correctifs et à la résolution du problème.
Exemple de garantie de temps de rétablissement :
• SLA de niveau 1 : 4 heures
• SLA de niveau 2 : 8 heures
• SLA de niveau 3 : 12 heures
Par exemple, si vous avez une panne matérielle, le SLA peut stipuler que cette panne doit être réparée dans les quatre heures suivant l’appel à l’assistance technique.
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5. Garantie de temps d’intervention (GTI)
La Garantie de Temps d’Intervention est similaire à la GTR, sauf qu’elle se concentre sur le temps nécessaire pour que le prestataire informatique intervienne et commence à travailler sur la résolution du problème. La GTI est donc plus courte que la GTR et dépend de la disponibilité des techniciens et des ressources informatiques du prestataire.
Exemple de garantie de temps de rétablissement :
Chez FC MICRO, nous nous engageons à intervenir en 1 heure chez nos clients.
Définir des niveaux de services spécifiques
Des SLAs spécifiques peuvent être mises en places pour les applications critiques afin de veiller à ce que ces services bénéficient des meilleurs niveaux de disponibilité et support possible.
Des SLAs moins stricts pourront être adoptés pour les services non critiques, donnant ainsi la possibilité aux entreprises de gérer leurs coûts informatiques en fonction de leurs priorités.
Rédaction du SLA : les points à vérifier
Les SLAs sont des documents juridiques et doivent donc être mis en place avec soin. Les SLAs doivent couvrir tous les aspects du service qui est pris en charge, notamment :
- les objectifs de disponibilité
- la fréquence et le coût des mises à niveau
- le processus utilisé par le fournisseur informatique afin de gérer les demandes d’assistance
Il est également important que le contrat SLA mentionne l’intégration des services existants, notamment ceux qui peuvent avoir été acquis par l’entreprise.
Enfin, le SLA devrait préciser la manière dont le prestataire informatique sera rémunéré ainsi que les conditions de paiement. Une clause de renouvellement automatique est parfois incluse afin de s’assurer que le SLA reste en vigueur et ne soit pas annulé par inadvertance.
Conclusion
La mise en place d’un contrat intégrant des SLAs est donc un indicateur tangible d’engagement et de professionnalisme entre le client et son partenaire informatique. C’est un élément essentiel de toute infrastructure informatique bien gérée.
Choisir FC MICRO pour votre maintenance informatique ou infogérance, c’est la garantie d’un service à haut niveau de qualité. Nous mettons en place des procédures rigoureuses et efficaces afin que vos attentes soient entièrement satisfaites !
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